投訴處理趣談

致美女供應鏈公司：
　　去年我把「女友0.99版」軟件升級到「老婆1.0版」之後，發現系統變得一塌糊塗，「貌美」影像處理器變得模糊了，而「音量」控制器也失效了，分貝不斷提高，尤其是經多番調節後的自定義功能「守時」也失靈了。此外，「老婆1.0版」也把原來好用的軟體如「溫柔88」及「妝扮33」也殺掉了，而新加入了些沒有效益的軟件(如「LV3.0」、「麻將2.0」和「三八俱樂部」等)卻無法刪除。至於「烹飪2.0」也經常無故呼叫出「外賣3.5」程序。還有，每當我要執行「打掃2」或是「進修5」程式時，整個系統便會由原先的多工操作更換成單工作業，即使我IGNORE它繼續執行，「嘮叨6.6」也會忽然跑出來，令系統當掉，請問你們的系統為什麼會那麼爛！

氣憤的先生 上

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敬覆「氣憤的先生」：

　　首先要提醒您的是「開源」-「多工」-「女友0.99」的娛樂軟件，而「老婆1.0」則是「單工」「私有」的作業系統，本質上它們已經有很大的分別。在系統更新前，你應該有看到「悔恨」的警告條款吧？而您也透過「宣誓」和「婚宴」兩套交易平台來再次確認了您的選擇。很抱歉告訴您，這是個單向作業流程，「老婆1.0」是無法downgrade的。
　　如今，您可以嘗試以下的方法來修補系統的瑕疵，上網下載「香水1.2」、「唇印2.2」及「長髮3.0」到「出差」資料夾，更新檔案後，「溫柔88」及「妝扮33」有可能會回復正常，不過一旦操作不當，「烹夫」病毒可能摧毀整個系統，請格外小心。如果您認為風險太大，我們建議執行較溫和的「送珠寶2.0」程序，它可能可短暫改善「貌美」影像處理器及其他子程式的表現。不過，要特別提醒您的是，每次使用這個程序後您必須到我們的「增值交易平台」將此軟件升級，否則下次使用時非但得不到預期的效果，還會自動執行「嘮叨1.0」的24小時長駐程式。
　　如果您仍然對上述處理程序不滿的話，你可以嘗試以逆向思維模式來解決您目前的難題---將「老婆1.0」升級為「老媽1.0」作業系統，當系統升級為「老媽1.0」時，附帶的「子女2」和「傭工1.0」子系統會將噪音分流，同理即使「嘮叨1.0」自動執行，它的殺傷力也會降至最少。當然啦，這個程序是要閣下到「基金」交易平台儲備足夠積分後方可生效，而它只是一個防守性的軟件，將不會提升原系統的效能。
　　最後一提，坊間盛傳可以透過下載加裝一個名為「二奶」的程式便可以使用戶重新戶享用「女友XX」娛樂軟件，不過我們發覺「二奶」程式其實內置蠕蟲病毒，會耗盡系統資源，即使你透過「離婚」清洗器將病毒清除，它也會在不久的將來轉化成「老婆2.0」病毒，請用戶當心。

技術支援中心 敬上 2009-06-23
註：美女供應鏈公司只負責「女友」軟件的技術支援，有關「老婆」系列，請聯絡「苦主聯盟」網站！

(仙按：讀"科技太太的求救信"後有感而發)

當「豬頭老闆」給你這樣的差事，你會怎麼辦？(前篇)

近期老仙閒來無事，看多了些書和網誌，發覺愈來愈多朋友談專案，什麼「九陽神功」、什麼招數絕活層出不窮，連隱世專家也愈來愈多浮上水面來湊湊熱鬧！然而老仙一向對位高權重的「尊家」們有點感冒，大概是因為老仙不學無術，對專家們慣用一大堆的專業名詞無所適從，對那些高深莫測的理論招數也感到格格不入。加上老仙一向敢於以小人之心去測度君子之腹，總是會懷疑為什麼xx高層總愛在新產品上市前頻頻曝光，他/她高調唱好的技術或產品是否真的如斯神奇？好比那些愛丟出一堆經濟學詞彙的分析員一樣，他/她的結論就會因此比別人高桿嗎？尤其是當老仙看到那些仍搞不清邏輯推理關係的專家來唱談軟體智慧財產權時，老仙就更認同大前研一先生所說的「這個年代已經沒有專家」的看法。(仙按：大前先生這句話的背後論述請參閱其著作。)

尚幸老仙向來不以專家自居，也不以為自家的經驗會別人的優勝，所以才會催生了前文，希望和讀者分享一個真實案例，讓大家一同探討改進的空間。像匿名讀者提及「奇怪發包商可影響承包商的用人一問」，老仙是從來沒有想過這樣的問題(仙按：這本來就是現實狀況)，如果談合約內文，發包商真的多半是無從過問，然而現實是發包商若對合作對手有異議時，他實在有太多的渠道和方法去「幹掉」這位「眼中釘」，作為專案經理的人是不可不防的。(按：除非你是活在那些跨國大企業或CMM的庇蔭下，否則你的老闆勢必以商業利益作優先考量。)

綜觀讀者留言，美中不足的是jonsonleou君指出了老仙的處理手法只是中規中矩卻不大方地告訴大家他/她的上策為何。這回老仙又想到了一個約5年前老闆給老仙的考題，我曾經多次在演講和專案管理課程上拿來和聽眾討論，結果都讓老仙感到有點意外，不知道CNET的讀者們，可否就這樣一個題目給老仙一個良心的建議：-

經濟低迷，不要說轉換跑道，就連保住飯碗也有一定難度，設想你的老闆在一天的下午，找了你這位專案經理進他的辦公室，給了你兩頁A4大小的文檔，內容是：

老闆有位朋友，在廣州開設了一家小型的化妝品生產廠房，全廠合共兩條生產線，生產的化妝品種類約十來種，現在他希望我方能幫忙為他設計一套ERP系統。請我方明天給他一個報價和預估進度時程，若可行則可馬上動工！

別問了，就這麼多了，老闆所收集到的客戶需求(Collect Requirement)就這麼多了，再問下去，可能對方連ERP是什麼也不清楚，只是道聽塗說而已。

至於老闆嘛，已經是王恩浩蕩，給了你半個下午和一個晚上啦，要做個報價而已，時間已經很「綽綽有餘」。

如果你要問老闆公司的背景嘛，從來沒有做過ERP系統，一向都有做軟體設計，不過主力是網頁設計。

你大概會說報不出來？！先想想你一家大小都等著你微薄的薪水來過活，「不如歸去」恐怕不易說得出口吧？

讀者(們)，對於這樣一個指令，你會怎麼辦？

當「專業」碰上「無賴」，你會怎麼辦？(後篇)

就前篇所得回應觀察，留言大致分為：

1) 情緒性表達，對此老仙沒有補充。

2) 表示喝酒溝通的實用要。不管諸君是否真的在採用這方式來處理問題，在類似的場合，一般人的防衛感會降低，心情也會放得輕鬆些，對溝通是有幫助的。不幸的是老仙除了閒來愛看看足球外，喝酒抽煙皆非我所長，硬是模仿這方法也會做得過於突兀、不自然，恕老仙無能為力。

3) Airborne、Brazy、Blue君等建議，不無參考價值，在此先行謝過！

至於烏龜君的留言，正好引出老仙這段開場白。這些年來，老仙碰到過不少專案經理，戲稱他為「無賴」的有兩種：

<一>「人肉路由器」和 <二>「專職無賴」

對於那些因能力不足而無法順利掌控全局的專案經理，只要透過適度的訓練和累積一定經驗，日後定可成為出色的管理人員，故此他們並不屬上列人仕。

如果你經常和一些大機構或政府單位接觸，你會很容易會碰上第一類型「無賴」，轉寄電郵是他們的獨門絕技，他們最善長是將客戶的意見、投訴「完完整整的傳達」到下游供應商，將上級的壓力「輕輕鬆鬆的轉移」給下屬或合作伙伴。他完全能夠掌握進度和投訴的資訊，不過對策就一應欠奉，當然責任不也沾身。大概是碰多了之故，老仙對於這類型經理並不感冒，因為他們也不難應付。首先，他們處理專案的終極目標只是「不要出亂子」而已，因為亂子一出，會十分影響他的仕途。所以只要把握住這個重點，和他們談個折衷方案，甚至請他們向客戶說些好話，交上級的檢討報告「酌情」回報等等，他們都會「適當」幫忙。畢竟這類經理多半是長袖善舞之輩，和客戶把酒言歡通常是他們的強項，而久經沙場的他十分理解把你搞倒對他也沒有半點好處，非在必要的卸責保命情況下，他在這方面是有高度的彈性的。

但是面對第二類「無賴」你就必須額外小心，因為他們處理專案的目的只有一個，就是「所有問題都與我無關，錯不在我！」這類型經理不太在意專案是否成功，出了亂子沒關係，只要與他無關就成了。他非但不會善用專案經理的權力來權衡利害應變，他會第一時間將所有人的「罪狀」匯報給高層主管知道。這類型人不做實事還好，一旦他是位認真落力的員工，大小事務都參與其中的話，那專案項目就註定了不得善終！而前篇所述的D君正正是老仙所說的這類「專職無賴」，導致老仙折翼而歸也是意料中事。

難道就如此這般的吃記悶虧就了事嗎？老仙說過，誠信是必須堅持的，不過溝通卻可以有技巧變化。即使碰到「專職無賴」你也不必和他比「奸」，但是也絕不能白白送死。所以老仙在處理上述案子時，在不同階段有不一樣的部署：

1) 合作前期，顧及各方人士面子，不能推倒重來之下，老仙作了一堆陳述。內容既滿足了雙方當初的需求，又預留了延伸的彈性。當然，只要你有十足的經驗，要把個案延誤推給對方是一點也不難的，但是本著互惠互利的合作原則下，老仙當然希望軟體能按計劃順利進行。至於A公司的內部不利因素，別人沒有問，老仙當然也不會說啦！[按：期間往來記錄當然必須備案。]

2) 期初，老仙自收到那封各方高層都看到的第一封電郵後，就已經心知不妙。[仙按：文件副本是給予與案相關且有必要跟蹤項目的人士而已，在國外，電郵副本「贈」予高層，多半是有目的而為的，辦公室政治愈烈的公司，員工對cc這個東西會加倍小心，因為一不小心將會引發軒然大波。]真的，你有誠信不代表別人也一定和你來這一套，除了按進度完成計劃好的工作外，當然需要檢討對方的投訴是否屬實。老仙不在A公司是常有之事，但老仙的手提電話卻從來沒有收到對方的留言，由此觀之，老仙已經證實了對方的「身份」。此時，防範「敵方」來襲已經變成必要措施了，前文所說的部署大致如下：

· 將始末先向A老闆交待，分析箇中形勢，並預告A老闆對方根本就不希望有人來「管」，所以L公司高層是不會讓老仙去辯解的。

· 當然，站在專案管理立場，老仙還是有責任告A老闆要繼續「管」的話，會有得失L公司的風險，甚至會影響A公司未來的收入，他必須審慎考慮清楚。

· 至於後備方案並給予彼此一個下台階，現在就可以多派一位聯絡人，由他出面與D君接觸，按原來的「極力遷就」的模式運作，老仙只在幕後操盤。

· 當然也順應老闆意願，承諾只要對方願意，老仙去挨罵一點不難。

· 最後，當然也要自保，先行預告如果今後還是由老仙處理此案，最終的結果是對方會要求更換專案經理。

3) 原先A老闆對老仙之言半信半疑，待對方不讓老仙與會，他需要親自出面接受L公司老闆的質詢後，A老闆對老仙的預測也心中有數了。期中，因為老仙的電郵內容，L老闆或多或少會注意到D君的狀況，也不會反對由老仙繼續處理這個案子。不過，站在企業主的立場，當投訴事項對己方有利時，撐自己的員工是在所難免的了，不過這樣就註定了老仙的命運。往後該發生的問題也真的發生了，姑勿論老仙如何應變，結局均是對方甚為不滿。

4) 唯獨在過程中D君致電商求修補邏輯謬誤一事，很多人都會置之不理，甚或是藉此追收額外經費。但老仙還是要求設計師要盡速將之修改妥善，原因只有一個：這個錯誤明顯會導致最終使用者因無法使用而放棄系統，在使用者利益和我方利益有衝突時，PMBok是教你要做利於使用者的決定，這點除了在考試時要懂之外，現實世界也該活用。

5) 期末當然是D君興高采烈地將所有錯誤轉移給老仙而將之摌除了，而A老闆也樂得來個順水推舟，在三贏(A、L公司繼續合作，老仙也沒有被炒)的狀況下將個案落幕。

如此的個案，不管你認為是失敗還是成功，老仙也希望你可以從中吸取到一些有用的點滴。最後，有一點值得一提的是，L公司的老闆當然也不希望專案失控，他早前甚至希望A公司去拿CMM認証，不過在A老闆提出時，老仙馬上就回絕了。不談投資回報，也不是說A公司規模太小、單就管理層素質而言，沒有足夠的破力，根本不可能實現如此大的變革；沒有改變、教育客戶的勇氣，也很難成就專業管理的水平。